온라인 플랫폼은 우리 일상에 깊숙이 자리 잡고 있습니다. 코로나19 유행 시기를 거치면서 온라인 플랫폼에 대한 시민들의 의존도는 더 높아졌습니다. 이에 따라 플랫폼 기업들의 독과점과 불공정 행위 등 여러 부작용도 커졌습니다. 이용 고객들의 불만과 입점업체들의 피해 사례 등을 개선하는 일이 시급한 과제로 떠올랐는데요. 토마토Pick이 우리 일상에 깊숙하게 침투한 플랫폼의 영향력과 이용자들의 불만이 무엇인지 살펴봤습니다. 

몸집 키우는 플랫폼들 
중개거래와 음식 배달, 네트워킹, 숙박 예약, 온라인동영상서비스(OTT) 등 온라인 플랫폼 기업들은 사회 전 영역에 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 플랫폼 기업이 이용자에게 미치는 영향력도 그만큼 확대됐습니다. 특히 시장 지배력을 확보한 네이버와 카카오, 쿠팡, 배달의민족 등과 같은 독점적 기업은 산업 구조를 바꾸어놓을 정도로 영향력을 행사하고 있습니다. 카카오택시는 택시산업의 구조를 바꿨고, 쿠팡의 로켓배송은 기존 물류·유통업을 송두리째 흔들었고, 배달의민족은 외식업 문화는 물론 식생활 구조까지 재편했다는 평가를 받습니다.

   -시장지배력 남용 부작용도 : 하지만 혁신을 앞세운 온라인 플랫폼들이 다양한 부작용을 낳고 있는 것도 사실입니다. 시민사회단체와 업계 전문가들은 플랫폼 기업들의 과도한 수수료와 갑질, 불공정 행위로 인한 중소상인과 소상공인들의 피해를 지적하고 있습니다. 플랫폼 기업이 발생시키는 수수료 문제와 시장 지배력 남용행위는 소비자에게도 물가상승 등의 부정적인 영향을 미칩니다. 특히 독점적인 플랫폼 기업은 이용자에게 자사 서비스만을 이용하도록 강요하며 이른바 ‘록인 효과(lock in effect)’를 낳습니다. 또 플랫폼 서비스는 소비자와 입점업체를 매개하는 양면 시장을 형성해 한쪽에서 발생한 피해를 다른 쪽으로 떠넘기기도 합니다. 소비자와 입점업체 모두 플랫폼 기업이 초래하는 문제에서 자유로울 수 없는 셈입니다. 

자율경쟁? 문제 외면! 
현재 정부가 내세우는 자율경쟁 정책은 온라인 플랫폼 시장에서 발생하는 사회적인 문제를 외면하는 것이란 우려가 높습니다. 산업 특성상 기존 법체제로 규제할 수 없는 플랫폼 시장에서 소수의 거대 기업만 살아남아 독과점 체제가 공고하게 형성되고 있기 때문입니다. 독과점 플랫폼 기업들이 이용자들에게 어떤 영향을 미치는지 실제 목소리를 듣는 것이 중요하다는 지적이 나오는 이유입니다.

실제 참여연대 민생희망본부와 민생경제연구소는 지난 5월부터 약 3개월 동안 ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터’를 운영해서 이용자 불만·피해 사례를 수집했습니다. 이들이 발간한 이용자 불만 사례집을 보면 △배달의민족과 쿠팡이츠, 요기요 등 배달앱 △쿠팡, 네이버, 테무 등 이커머스 △유튜브, 구글 등 해외 플랫폼 기업 등 총 13개 기업에 대한 수수료와 고객센터 문제 등 이용자 불만 사례들이 수록돼 있습니다.

   -최다 불만은 ‘배달앱’ : 신고센터에 접수된 전체 이용자 제보 149건 중 소비자 신고는 47건(약 32%)으로 집계됐습니다. 온라인 플랫폼 소비자의 경우 입점업체에 비해 피해규모는 적은 반면, 피해 구제를 받기 위한 절차와 시간은 길어질 수밖에 없습니다. 이에 피해신고 자체를 포기하는 경우가 많은 점을 고려하면 상당히 많은 신고가 이뤄진 셈입니다. 소비자 신고 가운데 가장 많은 기업 유형은 중복건을 포함해서 쿠팡(16건)과 배달의민족(6건), 쿠팡이츠(4건), 요기요(4건) 등 배달앱 플랫폼으로 나타났습니다. 소비자들은 주요 고객센터 중개가 미흡한 점과 취소 환불 문제를 지적했습니다. 
   -입점 업체도 불만 폭발 : 입점업체 신고는 149건 중 102건(약 69%)을 차지했고, 역시 배달의민족(84건)과 쿠팡이츠(64건), 요기요(36건) 등 배달앱 기업들에 대한 신고 건수가 압도적으로 높은 비중을 차지했습니다. 플랫폼 불만 유형은 과도한 수수료 문제(67건)로 전체 62%에 달했습니다. 배달앱 기업들에 대한 제보가 많았던 건 지난 3~4월 쿠팡이츠와 배달의민족이 무료배달 정책을 시행하면서 입점업체들의 수수료 부담이 증가한 시기와 맞물렸기 때문인 것으로 보입니다. 이외에도 고객센터 중개 미흡(5건), 판매대금 정산주기 문제(2건) 등이 불만 사례로 꼽혔습니다. 
   -플랫폼 불공정 행위 논란 : 이번 사례집에 게재된 불만 중에는 최근 가장 논란이 되고 있는 배달앱의 이중가격제와 최혜대우 요구 등 불공정행위 사례들이 있습니다. 쿠팡이츠가 입점업체들에 할인 매장을 유지하기 위해서 배달의민족 배달 가격에 맞추도록 요구하는 ‘최혜대우 요구’와 배달의민족이 배민배달 확대를 위해서 ‘자사우대 행위’를 했다는 등의 내용입니다. 이를 바탕으로 시민단체들은 지난 7월 공정거래위원회에 배달의민족을 ‘시장지배적 남용 행위’로 신고한 바 있습니다.  

플랫폼 기업 책임감 절실 
참여연대 민생희망본부는 이번 이용자 불만 사례집을 발간하면서 “플랫폼 입점업체와 소비자 두 유형에서 ‘고객센터 미흡·중개책임 회피’와 ‘수수료·서비스 요금’ 문제가 공통으로 나타났다”며 “플랫폼 기업들이 중개 과정에서 발생하는 소비자와 입점업체의 고충들을 책임 있는 자세를 가지고 시스템 개선에 나서야 한다”고 요구했습니다.

전문가들도 거대 플랫폼 기업의 시장 지배력 남용 행위로 인해 불거지는 수수료 문제, 최혜대우 요구 등의 불공정행위가 소비자에게 물가상승과 이중가격제와 같은 피해를 초래한다고 진단하고 있습니다. 자유로운 경쟁이 불가능한 구조 속에서 독과점 기업들에 대한 효율적인 규제 장치가 마련되지 않으면 소비자와 입점업체들의 피해는 더 증가할 수 있습니다. 온라인 플랫폼 기업들의 명과 암을 함께 살피고 그 부작용을 막을 수 있는 법과 제도 개선에 나서야 할 시점입니다. 

안창현 기자 chahn@etomato.com

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이재명 “또 만나자” 제안 
한동훈 “흔쾌히 응할 것” 
이재명 더불어민주당 대표와 한동훈 국민의힘 대표가 곧 다시 회동하기로 했습니다. 이재명 대표는 21일 당 최고위원회의에서 한동훈 대표와 윤석열 대통령 간 회담에 대해 “한 대표님 오늘 면담을 잘하시고, 기회가 되면 야당 대표와도 한 번 만나기를 기대한다”고 했는데요. 한 대표 측은 이 대표 발언 후 약 3시간 만에 “흔쾌히 응하겠다”고 화답했습니다. 박정하 비서실장은 “이 대표가 한 대표에게 회담을 제의했고, 한 대표도 민생 정치를 위해 흔쾌히 응하기로 했다”고 언론 공지를 통해 전했습니다.☞관련기사 

윤 대통령, 민생범죄에 
“끝까지 추적해 엄벌해야” 
윤석열 대통령이 21일 “서민에게 고통을 주는 민생 범죄를 끝까지 추적해서 엄중하게 처벌해야 한다”고 강조했습니다. 윤 대통령은 이날 서울 서대문구 소재 경찰청에서 열린 제79주년 경찰의 날 기념식에서 이같이 말하고 “범죄수익과 자금원을 빠짐없이 환수해 범죄 생태계 연결 고리를 근원적으로 끊어내 주기 바란다”고 주문했습니다. 특히 이상동기 범죄, 조직폭력배의 민생 침투, 마약, 사이버 도박, 가짜뉴스 등이 ‘새로운 위협’이라며 “국민을 안전하게 지키기 위해서는 경찰이 더 빠르게 발전하고 더 능동적으로 변화해야 하면서 더욱 과학화해야 한다”고 당부했습니다.☞관련기사 

트럼프 “일한 적 있나”  
해리스 “자격이 없어” 
미국 공화당 대선 후보인 도널드 트럼프 전 대통령이 20일(현지시각) 펜실베이니아의 햄버거 체인 맥도날드를 방문했습니다. 트럼프 전 대통령은 직접 감자튀김을 만들고 주문을 받았는데요. 그러면서 해리스 부통령이 “맥도널드에서 일했다고 거짓말했다”고 비난했습니다.☞관련기사 이날 민주당 대선 후보인 카멀라 해리스 부통령은 MSNBC에서 방영된 인터뷰에서 그가 자신에게 “X(sh**) 부통령”이라고 비난한 것을 두고 “(대통령)직을 비하하는 것”이라고 비난했습니다. 또 “트럼프는 다시는 미국 대통령 인장 뒤에 서서는 안 된다. 그는 그럴 자격이 없다”고 했습니다.☞관련기사 

자금줄 노리는 이스라엘 
레바논 금융시설 공습 
이스라엘이 헤즈볼라의 자금줄을 차단하기 위해 금융시설 집중 타격에 나섰습니다. 20일(현지시각) 영국 BBC 등에 따르면 이스라엘군은 헤즈볼라를 지원하는 은행과 기타 금융 인프라를 표적으로 삼을 것이라며 인근 주민들에게 대피하라고 밝혔는데요. 발표 직후 이스라엘은 레바논 수도 베이루트에 공습을 벌였습니다. 레바논 국영 NNA 통신에 따르면 알 카르드 알 하산 은행이 공격을 받았는데요. 이스라엘은 알 카르드 알 하산이 서방의 제재를 피해 헤즈볼라에 자금을 댔다고 주장한 바 있습니다.☞관련기사 

세르비아 대통령 “가스 감사” 
‘러 제재 절대 불가’ 천명 
알렉산다르 부치치 세르비아 대통령이 러시아의 가스 공급에 감사를 표하고 절대 제재를 가하지 않겠다고 천명했습니다. 20일(현지시각) AP통신에 따르면 유럽연합(EU) 가입 후보국인 세르비아는 이날 블라디미르 푸틴 러시아 대통령과의 전화통화 후 우크라이나 침공과 관련해 러시아에 대한 제재를 거부한다고 밝혔습니다. 또 ‘세르비아에 유리한 가격으로 충분한 양의 가스를 공급’해준 것에도 감사를 표했습니다.☞관련기사 

‘중의원 해산’ 이시바 내각 
지지율 데드크로스 발생 
취임 초 역대 최단 기간 중의원 해산을 단행한 이시바 시게루 내각이 출범 한 달도 안돼 지지율 데드크로스(지지율-비지지율 역전)를 겪었습니다. 아사히 신문은 19~20일 1만9633명을 전화 여론조사한 결과 이시바 시게루 내각을 ‘지지한다’고 답한 사람이 33%, ‘지지하지 않는다’는 39%였다고 21일 보도했습니다. 아사히 신문이 지난 1~2일 실시한 여론조사에서는 ‘지지한다’가 46%, ‘지지하지 않는다’가 30%였는데 한 달도 되기 전에 수치 역전이 발생한 것입니다.☞관련기사 

기업들 '정년연장 긍정적' 
적정 나이는 65.7세 
21일 '사람인'이 기업 461곳을 대상으로 한 정년 연장에 대한 인식 조사 결과, 전체 응답 기업의 79.8%는 정년 연장에 '긍정적'이라고 답했습니다. 그 이유로는 '숙련 근로자의 노하우 활용이 가능해서'가 57.9%로 1위를 차지했습니다. '고령자들의 생활 안정성이 커져서'(39.7%), '생산인구 감소에 대비할 수 있어서'(34.2%) 등이 뒤를 이었습니다. 적당하다고 생각하는 정년은 평균 65.7세로 나타났습니다. 65세가 적당하다는 응답이 57.9%로 절반을 넘었고, 70세 이상(13%), 63세(7.6%), 69세(6.3%), 68세(4.3%), 64세(3%) 등의 순으로 집계됐습니다. 반면 정년 연장이 부정적이라고 답한 기업들은 그 이유로 '청년 및 신규 일자리 창출에 악영향을 미칠 것 같아서'(44.1%)를 가장 많이 꼽았습니다.☞관련기사 

양육비 안준 부모 
출국금지·명단공개 
이혼 후 자녀의 양육비를 지급하지 않고 버틴 부모 149명에 대해 출국금지와 면허정지, 명단공개 등의 제재 조치가 내려졌습니다. 여성가족부는 21일 제38차 양육비이행심의위원회(심의위) 회의를 통해 이같이 결정했다고 밝혔습니다. 제재를 유형별로 살펴보면 출국금지 115건, 운전면허 정지 58건, 명단공개 4건입니다. 이번 제재 대상자들의 평균 채무액은 약 5800만 원이었고, 무려 2억 7400만원의 돈을 지급하지 않은 부모도 있었습다. 법원의 명령을 받았음에도 양육비를 3천만 원 이상 밀렸거나 3회 이상 주지 않으면 운전면허 정지와 출국 금지를 당하거나 명단이 공개됩니다.☞관련기사 

지방 휴게소 4곳 중 1곳 
인력난에 야간영업 못해 
고속도로 휴게소 4곳 중 1곳은 근로자를 구하지 못해 야간 영업을 하지 못하는 것으로 나타났습니다. 김정재 국민의힘 의원은 21일 한국도로공사 등을 상대로 열린 국회 국토원 국정감사에서 "야간 근로자를 아예 구하지 못해서 (야간 영업 기준 시점인) 저녁 9시 이후에 불이 꺼지는 휴게소가 (2023년 기준) 전체 209곳 중 50곳"이라며 "야간 근로자 1명을 두고 근근이 영업하는 곳도 61곳으로 30%나 된다"고 밝혔습니다. 김 의원은 또 "더 심각한 것은 수도권과 비수도권의 격차가 아주 심하다는 것"이라고 지적했습니다. 구인난을 겪는 휴게소 111곳 중에 비수도권이 101곳(91%)을 차지한다는 게 김 의원의 설명입니다.☞관련기사 

국민 65.33% “러닝크루 이용 제한 찬성” 
이는 토마토그룹 여론조사 애플리케이션 <서치통>이 국민 546명을 대상으로 지난 15일부터 21일까지 조사한 결과인데요. 반대한다는 응답은 34.67%였습니다. 찬성하는 이유로는 ‘운동하는 다른 이들에게 민폐이기 때문에’가 56.7%로 가장 높았습니다. 이어 ‘안전한 운동환경 조성을 위해’가 37.43%였으며, ‘민원이 있다면 제재하는 게 지자체의 일이기 때문에’는 5.03%로 집계됐습니다. ‘기타’는 0.84%였습니다. 반대하는 이유는 ‘일부의 행동으로 전체를 규제하는 게 부적절하기 때문에’가 55.79%로 가장 많았습니다. 이어 ‘규제보다 양보하는 문화가 중요하기 때문에’, ‘러닝을 하는 이들의 안전도 보장돼야 하기 때문에’가 21.05%로 동률이었습니다. ‘기타’는 2.11%입니다.☞관련기사

💭 수렁에서 건진 뉴스 
뉴스의 홍수에 떠내려간 뉴스 중에서 좋은 뉴스를 골라내어 소개해드립니다. 

‘실형 선고 후 해외 도피’ 1000명 돌파 
징역, 금고 등 실형이 선고됐지만 수감 전 도주한 자유형 미집행자가 누적 6000명을 넘은 것으로 드러났습니다. 이중 1000명은 해외로 도피한 것으로 드러났는데요. 21일 국회 법제사법위원회 소속 국민의힘 장동혁 의원실이 법무부로부터 받은 자료에 따르면 지난해 누적 자유형 미집행자는 6075명입니다. 특히 국외 도피자는 1014명으로 처음으로 1000명을 넘겼습니다. 도피 중 혐의 시효가 지나면 집행 불능 처리가 됩니다. 이는 장기 도피로 형을 면할 수 있다는 의미입니다.☞관련기사